Gestion des incivilités et de l'agressivité des clients et usagers/bénéficiaires
Sessions
En cas de session complète, vous pouvez vous inscrire en liste d'attente ci dessous.
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14/10/2026 03:00:00 - Duration: 7H - FEDAS Luxembourg asbl 11, rue Eugène Ruppert – 1er étage Luxembourg L-2453 Luxembourg Centre
Description
Pourquoi vous inscrire ?
Programme de la formation :
- Introduction : Quiz, définition des violences externes et lien avec les RPS, chiffres clés, facteurs de risque, impacts.
- Compréhension du conflit : Mécanismes d'agressivité, émotions, types de conflits, intention vs réaction.
- Gestion de situation : Techniques pour faire face, respiration, posture, verbal/non verbal, protocole d'incivilités.
- Prévention : Outils pour désamorcer et prévenir les conflits, écoute active, communication.
- Outils pratiques : Modèle Thomas-Kilmann, méthode DESC (exercices et jeux de rôle).
Clôture : Evaluation à chaud et retour d'expérience.
Après cette formation vous serez capable de :
- Appréhender la notion de violences externes.
- Cerner et identifier les facteurs d'agressivité.
- Reconnaître la structure des conflits pour mieux les gérer.
- Communiquer pour désamorcer une situation conflictuelle.
- Ecoute pour éviter une situation conflictuelle.
Méthodes
Les méthodes pédagogiques employées pour l'atelier sont un mélange d'apports théoriques et de pratiques comme suit :
- Exposé et apports de contenu
- Quiz de connaissances
- Echanges de pratiques
- Autodiagnostic, exercices pratiques, plan d'action
Bon à savoir :
Veuillez toujours compter une heure supplémentaire pour la pause de midi.
Le déjeuner n'est pas fourni par la FEDAS.
Informations sur la localité : FEDAS Luxembourg asbl
Parking :
Le parking du bâtiment de la FEDAS dispose d'un nombre très limité de places de stationnement réservées au personnel de la FEDAS et aux clients des différents commerces du bâtiment ! Des possibilités de stationnement sont surtout disponibles dans l'Avenue Grand-Duc Jean, où vous pouvez vous garer gratuitement pendant 5 heures maximum sans interruption en utilisant un disque de stationnement.
Collation :
La FEDAS fournit du café et du thé tout au long de la formation. Aucun repas de midi n'est prévu par la FEDAS ! Veuillez penser à apporter quelque chose à manger. Il existe toutefois plusieurs possibilités à proximité pour manger.
FEDAS Luxembourg asbl
4, rue Joseph Felten Howald LU 1508 Luxembourg