Développer l’écoute active :

• Les questions Q ?
• La reformulation
• La validation
• Jeu de rôles : écoute d’une plainte – pratique de l’écoute active

Pratiquer l’empathie pour désamorcer les conflits :

• L’empathie en contexte de plainte :
• Écoute active
• Reconnaissance des émotions
• Validation des préoccupations
• Recherche de solutions
• Jeu de rôles : client insatisfait vs participant pratiquant l’empathie

Résolution de problèmes et communication assertive :

• Méthodologie de résolution de problèmes :
• Identification et définition du problème : les questions Q ?
• Analyse des causes : les 5 pourquoi ?
• Recherche de solutions possibles
• Evaluation et choix de la meilleure solution
• Mise en oeuvre de la solution choisie
• Suivre et évaluer la satisfaction du client
• Jeu de rôles : un participant formule une plainte, l’autre participant interagit en vue de résoudre le problème

La communication assertive :

• Définition : ni paillasson – ni hérisson
• Techniques
• Jeu de rôles : réception d’une plainte avec réponse assertive

Gestion du stress :

• Quelques techniques

• Accueillir les plaintes de manière professionnelle et constructive
• Développer les compétences d’écoute active, d’empathie et communication assertive pour désamorcer les situations délicates
• Gérer le stress et la résolution de problème dans le contexte des plaintes

• Apports théoriques
• Test, réflexion personnelle, autodiagnostiques
• Echanges et réflexion en groupe
• Exercice pratiques en groupes
• Jeux de rôle sur des cas concrets

Veuillez toujours compter une heure supplémentaire pour la pause de midi.

Le déjeuner n'est pas fourni par la FEDAS.