Gestion des incivilités et de l'agressivité des clients et usagers/bénéficiaires
Sessions
En cas de session complète, vous pouvez vous inscrire en liste d'attente ci dessous.
Download the schedule (PDF)
-
14/10/2026 03:00:00 - Duration: 7H - FEDAS Luxembourg asbl 4, rue Joseph Felten Howald L-1508 Luxembourg Centre
Description
Pourquoi vous inscrire ?
Programme de la formation :
- Introduction : Quiz, définition des violences externes et lien avec les RPS, chiffres clés, facteurs de risque, impacts.
- Compréhension du conflit : Mécanismes d'agressivité, émotions, types de conflits, intention vs réaction.
- Gestion de situation : Techniques pour faire face, respiration, posture, verbal/non verbal, protocole d'incivilités.
- Prévention : Outils pour désamorcer et prévenir les conflits, écoute active, communication.
- Outils pratiques : Modèle Thomas-Kilmann, méthode DESC (exercices et jeux de rôle).
Clôture : Evaluation à chaud et retour d'expérience.
Après cette formation vous serez capable de :
- Appréhender la notion de violences externes.
- Cerner et identifier les facteurs d'agressivité.
- Reconnaître la structure des conflits pour mieux les gérer.
- Communiquer pour désamorcer une situation conflictuelle.
- Ecoute pour éviter une situation conflictuelle.
Méthodes
Les méthodes pédagogiques employées pour l'atelier sont un mélange d'apports théoriques et de pratiques comme suit :
- Exposé et apports de contenu
- Quiz de connaissances
- Echanges de pratiques
- Autodiagnostic, exercices pratiques, plan d'action
Bon à savoir :
Veuillez toujours compter une heure supplémentaire pour la pause de midi.
Le déjeuner n'est pas fourni par la FEDAS.